Werkorganisatie Druten Wijchen

Betere dienstverlening

Een newsroom zorgt ervoor dat je gestructureerd kunt ‘luisteren’ naar wat er speelt. Je haalt op wat de reacties op social media zijn, wat er in nieuwsartikelen wordt gezegd over de gemeente, welke persberichten zijn overgenomen en welke vragen inwoners stellen. Die informatie kan de organisatie helpen in het evalueren van de dienstverlening en het aanscherpen van de communicatie. Het helpt ook in betekenisvolle advisering richting het bestuur. Werkorganisatie Druten-Wijchen formuleerde in haar Agenda Dienstverlening een aantal voornemens voor de dienstverlening van de twee gemeenten Druten en Wijchen. Daarin speelde de newsroom onder andere een rol.

Aan de slag met een plan

Babette: “Samen met collega’s hebben we gekeken naar de wensen van het communicatieteam en de organisatie. Daarna hebben we een plan opgesteld en de newsroom stap voor stap meer vorm gegeven. Zo ben ik aan de slag gegaan met omgevingsanalyses en wekelijkse monitoring, maar ook met social media richtlijnen en een werkwijze voor persvragen en de algemene mailbox. Daarbij heb ik ook gekeken naar de impact op het team. Een newsroom kost tijd en moeite, en daar moest ook op de lange termijn ruimte voor zijn binnen het team.”

Monitoren en analyseren, maar vooral luisteren

Dat het waardevol kan zijn om de kennis en kunde van het monitoren en analyseren te beleggen bij een aantal collega’s, bleek tijdens een crisissituatie. Babette: “We konden toen vanuit de newsroom heel snel schakelen en ophalen wat er gezegd werd over de situatie. Welke kranten hebben het nieuws al opgepakt, en wat zeggen onze inwoners? Die overzichten kwamen zeker van pas tijdens de spoedoverleggen.” Maar ook de wekelijkse monitoringsoverzichten brachten vaak nuttige inzichten. Babette: “De wekelijkse monitoring geeft goed weer hoe inwoners reageren op onze communicatie. Dat is de plek waar het ‘zenden’ en ‘luisteren’ elkaar kruisen. Door die wekelijkse overzichten wisten we bijvoorbeeld hoe inwoners reageerden op een nieuwe app waarin ze meldingen kunnen maken over de openbare ruimte. Enkele inwoners baalden dat ze niet altijd goed op de hoogte werden gehouden van de status van hun meldingen. Die reacties hebben we doorgegeven aan de juiste collega’s. Een simpel voorbeeld, maar wel een duidelijk signaal. De newsroom helpt vooral met luisteren, en dat blijft ontzettend belangrijk is ons vak.”